Kašlete na kecy zákazníků, aneb jen to s tou láskou ke studentům nepřehnat

29.01.2015 21:45

Minule jsme si ukázali, že inovace předmětu - zvlášť toho celoškolského, kterým Management je - se více či méně týká celé řady lidí. Jak do toho tedy říznout? Odkud začít? Bavila jsem se o hýbání ledoborcem s Petrem Šídlem z Direct People, kterého fakt dost uznávám: "Je potřeba jít jen po hodnotě pro studenta, zbytek se odvodí." Jasně, souhlas. Už jsme se tu bavili o tom, že jsme si odsouhlasili, že pojedeme podle human-centered design (HCD). Takže ano, student v centru zájmu. Check. 

Ale co to znamená v praxi? Pokud myšlenku HCD sdílí inovační manažer (dobře, můžeš to číst i jako projekťák) a sponzor projektu (čti šéf), je to fajn základ. Tenhle přístup je ale potřeba nechat prostoupit úplně vším, co děláte, napříč celým týmem. Ve stručnosti, čekají Vás tři hlavní kroky: naslouchání (H - hear), tvorba (C - create), doručení (D - deliver). Jak jsme psali ve Skvělých službách, doporučuji předřadit ještě jeden krok - strategie. K dořešení všech takových těch důležitých otázek, než se do projektu pustíte. Taky už o tom tady byla řeč. V organizaci, která s HCD nemá zkušenost - jako u nás - se Vám pravděpodobně stane to, že Vás lidé buďto rovnou pošlou do háje nebo Vám naopak budou ubíhat dopředu, nedočkaví užuž něco tvořit.   

Jak to řeším já? Tvrdohlavostí, trpělivostí, osobním nadšením a vysvětlováním :-) A OK, ještě vizuální komunikací. Hodlám polepit zeď šéfova kanclu, kde se scházíme, různými schémátky, obrázky a flipcharty. Ale psst, kolegové to zatím tuší jen matně. O téhle story napíšu někdy příště :-) Každopádně, na nejbližší schůzce na zeď přibyde něco takového:

HCD proces

Dál je také dobré vyčistit si hlavu od nápadů. Každý z týmu - mě nevyjímaje - má určitě v hlavě spoustu geniálních myšlenek, které jsou samozřejmě ty nejlepší na světě. No tak super, dobrých nápadů není nikdy dost. A nejlepší cesta k dobrým nápadům je mít hodně nápadů. Další moudro od Petra Šídla. Když si to dáte dohromady, je prostě dobré ponechat nějaký čas na to, aby se lidé mohli vykecat. Popadněte flipchart a všechno si to pište. Však ono se to ještě bude hodit, ne že ne. No a pak už se do toho můžete pustit systémově.

V první řadě je potřeba si ujasnit, co to znamená, že je student v centru zájmu. Že si přečteme studentskou anketu a postavíme předmět tak, jak si studenti žádají? No, v anketě je spousta tipů. A jsou ode zdi ke zdi. Jak už to tak u povinného předmětu pro fakt hodně studentů bývá. Studenty miluju, aspoň teda většinu :-), ale prostě se nejde zavděčit všem. To byste se z toho zbláznili, když byste na základě všech těch komentářů chtěli postavit předmět… A navíc, vždycky když předhodíte dotazník všem svým zákazníkům, co že jako máte zlepšit, budou lidé v naprosté většině uvažovat nad inkrementálními změnami v rámci stávajícího konceptu. Suprově to vyjádřil Henry Ford: „Když bych se lidí ptal, co chtějí, řekli by, že chtějí rychlejšího koně.“ A tam to nekončí. On taky zákazník chce jednou to a jednou ono. Výborně to vystihl Steve Jobs: „Nemůžete se ptát zákazníků, co chtějí, a pak jim to zkusit dát. Zatím co vy pracujete, začnou chtít zákazníci něco jiného.“

Takže, co s tím? Vždycky je dobré začít s proč. To totiž za Vás nikdy žádný zákazník nerozsekne. Vám to musí sepnout, Vy musíte mít vizi, Vy musíte vědět proč. Je tedy na nás, abychom řekli proč, jak a co se má dít v předmětu Management. Vždyť bychom sakra vypadali jak jelimani, kteří se sami neumí ani podrbat v uchu, když bychom toto nezvládli říct!

Jaká je tedy logika? Shora, ať už se bavíme o fakultě, univerzitě nebo ministerstvu, zaznívá požadavek na praktickou uplatnitelnost absolventů bakalářských oborů. Fuj, to byla náročná věta. A jak mi správně poznamenala Ta, co je docentka a má na to, zatímco stávající učebnice ukazuje management spíše jako vědní obor a podle toho tedy vypadá, jiné učebnice, které nám můžou být vzorem (třeba tahle), berou management více jako praktickou aktivitu. A tedy podle toho vypadají. No a na učebnici stojí celý předmět… Podstatné tedy nejsou stesky studentů, že „je to těžké“ nebo „se to nedá číst“. To jsou kecy. Absolvovala jsem několik předmětů, na které teď s láskou vzpomínám, kolik mi toho daly, přestože jsem na nich málem vypustila duši a ještě před pár lety jsem je jadrně proklínala.

Pro Management je teď podstatné, že - když to hodně zjednoduším - jdeme otáčet kormidlem od vědy směrem k praktičnosti. Tak jak to k nám zaznívá shora a tak jak to dává smysl nám. Ne, neznamená to, že bychom rezignovali na akademický přístup. Jen prostě dáme akcent na něco trochu jiného než doposud. Podle mě to nejdůležitější, co vejška může člověku dát, mimo networkingu, je struktura poznatků. Do které si pak student ať už s naší pomocí nebo sám dosazuje další a další podrobnosti. Výbornou inspirací pro mě byla twitterová výměna s Ondrou Válkou z 2FRESH, který to vyjádřil trefně: „Chtělo by to nějakou mapu managementu.“ To je přesně ono! Já bych tedy k tomu ještě doplnila, že chceme dodat nejen mapu, ale i probádání hlavních orientačních bodů:


mapa managementu

A když jsme se dostali v úvahách sem, tak až teď u mě přicházejí na řadu studenti. Tedy, samozřejmě, že je vnímám celou dobu, už třeba máme sestavenou Empatickou mapu. Ale ve chvíli, kdy víte, co přibližně jdete dělat - mapu managementu - si zkrátka začnete všímat trochu jiných věcí. Všechny strategické otázky sice ještě nemáme úplně vyjasněné, třeba rozpočet... Z bodu 1 se tedy zatím ještě neposouváme. Ale to neznamená, že musíte mít nutně zavřené oči a uši. 

Pro nasávání zákaznických postřehů je celá řada metod, které jsou laciné a dají se dělat v prostojích, než si ten rozpočet sedne. Prostě koukáte a bavíte se s lidmi. Jdu tedy začít pořádně koukat a poslouchat, vnímat bolístky a stesky studentů, chtít po nich tipy… Tedy, po nich. Po kom má smysl chtít nějaké tipy? Po všech studentech? Asi těžko. Ten hlavní proud se se mnou vůbec nebude bavit. A ten já ani nechci. 

Protože upřímně řečeno, když se na ten hlavní proud kouknu… No, prostě, někdy mi ti studenti přijdou takoví trochu tupohlaví. Vždyť řada těch lidí vůbec není schopná diskuze!? A je jim to celé tak trochu jedno. Příklad? Posíláte 1352 studentům infomail, každý pátek, s tím nejdůležitějším k agendě předmětu a s tipy na zajímavá videa a knížky. V průběhu semestru na to máte odezvu, že je to jakože spíš fajn než spam. A tak do závěrečného infomailu dáte výzvu typu: Zajímá nás Váš názor, pojďte nám pomoct. Kolik studentů se Vám ozve? 4. Slovy čtyři. Hmm… Ale ok. Ne každého to tankuje. A stejně stále věřím, že mezi studenty je dost těch, kteří tupohlaví nejsou a kterým není jedno, co se kolem nich děje. Patříte k nim? A chcete mi pomoct? Tak se mi ozvěte a do předmětu dejte: „Jsem borec, rozhýbávám ledoborec!“ ;-)

Katka Jiřinová
Ráda dělám věci, které mají smysl. A naopak. Ráda se směju a nesnáším energetické upíry.